Jak zákazník o veškerou poštu přišel

0

Přestože IT technik umí s počítačem dělat hotové zázraky, občas mu jsou jeho dlouholeté zkušenosti naprosto k ničemu. Při veškeré dobré vůli se může snažit vyřešit problém, když však zákazník zatají naprosto zásadní informaci, tak servisní zásah skončí naprostým fiaskem.

Zase ten Petr – nu(t)(d)ná předehra

V posledním zápisu do tohoto blogu jste se dozvěděli o tom, že některé počítače mají duši, jiné zase duchy. I když mám na starosti desítky (možná i stovky) zákazníků, někteří jsou výjimeční. Dobří holubi se zkrátka vracejí – a někdy i ti zlí. Dnešní pojednání tak opět zabrousí k Petrovi, který mě požádal o vyřešení „takové drobnosti“.

Jednoho středečního rána jsem jel k Petrovi do firmy provést přidání nového počítače do domény. Neměl jsem z toho zrovna dvakrát radost, jelikož tam nebyl tak docela standardní řadič domény. Před necelými deseti lety se v Petrově společnosti začala budovat počítačová síť. Nároky tehdy byly minimální – ve firmě bylo pouhých pět počítačů, z toho jediný měl přístup k internetu.

Pan majitel (říkejme mu Karel) nechtěl slyšet o žádných velkých investicích – vždyť počítače jsou jen takové chytřejší psací stroje. Ačkoliv se kolegové (já v té době ještě nepracoval) v dobrém duchu snažili procpat do rozvahy i server s Windows Server 2003 a Exchange Server na poštu, nakonec byli odmítnuti. Jedna paní účetní má totiž syna, který tomu hodně rozumí a říkal, že stačí obyčejný počítač, do kterého on nainstaluje nějaký linux a ten je úplně zadarmo, a to i s poštou.

Ubuntu server

Takové nabídce se těžko konkuruje a v očích zákazníka jsme v tu chvíli jistě vypadali jako vydřiduchové, co se snažili „napakovat“. Jenže léta utíkala, paní účetní byla nahrazena jinou a tak se logicky i její syn, který údajně celé roky obstarával server zadarmo, přestal namáhat.

Déjà vu

Jak doba pokročila, nároky na IT rostly nebývalým tempem. Karel zřejmě pochopil, že léta neudržovaný „server“ už nebude stačit a požádal nás o zpracování nabídky na změnu infrastruktury. Po šesti letech tak došlo na naše slova. Počítačů ve firmě v té době bylo tuším třicet. Požádal jsem kolegu linuxáka, aby se se mnou zajel podívat do firmy a alespoň zběžně zhodnotil stav.

Po pár minutách se zvedl od počítače Brave (který mimochodem byl uložen v místnosti pro uklízečky, hned mezi košťaty a saponáty, na bedně byl položen hadr – asi na mytí schodů), zakroutil očima, mohutně oddechl a podivně mrzutým hlasem mi sdělil pár „drobných nedostatků“ – pole RAID 1 se rozpadlo před třemi lety, jeden disk se vůbec nehlásí a druhý vykazuje chyby, navíc zbývají tři procenta volného místa. Pak začal mluvit o zastaralosti jádra, bezpečnostních dírách, chybějících aktualizacích a nefunkčních službách. Zkrátka bylo co dohánět.

Vzhledem k tomu, že Karel tlačil na cenu, zvolil jsem takovou střední cestu – Small Business Server 2008. Náklady jsou nižší jak při koupi, tak i při následné správě (v porovnání s klasickým Windows Serverem). Po pár dnech jsem Karlovi donesl nabídku s tím, že si o jednotlivých položkách popovídáme. Hodil ji na stůl, podívá se prý později. Nasedl do svého nového BMW a odjel.

Small Business Server 2008

Po třech týdnech jsem mu zavolal, abych zjistil, jestli tedy můžeme rozjet akci. Byl jsem odmítnut, že to je prostě hrozně drahé a že si to vyřeší po svém. Požádal nás pouze o rozšíření diskového pole a provedení údržby na stávajícím serveru. Manažerské rozhodnutí jak víno!

Akce BlackBerry, Exchange v internetu a synchronizace

Karel se zamiloval do telefonu BlackBerry, který viděl u svého kamaráda. Neváhal a koupil jich hned sedm a rozdal je svým podřízeným, ať je prý využívají naplno. Jenže ve firmě nebylo člověka, který by dokázal telefon nastavit pro příjem pošty, natož pak synchronizaci kalendáře.

Každý soudný člověk si v tu chvíli zavolá někoho technicky zdatného, aby mu pomohl. Kdepak, Karel hned běžel za kamarádem s prosbou o radu. Ten mu oznámil, že oni jedou na Exchange a že vůbec neví, co a jak nastavit, protože na to má maníka z Prahy.

BlackBerry

Nevím, jestli si nevzpomněl, že jsme se o Exchange serveru již bavili, nebo se jen nechtěl trapně připlazit s prosbou o další cenovou nabídku, prostě se neozval. Místo toho si v divokých vodách internetu vygooglil absolutně neznámou společnost, která poskytuje Exchange v internetu (a navíc i komplexní služby, přece). Na co čekat, proč hledat reference? Není čas, máme super telefony a jsou k ničemu. Elektronicky objednal, elektronicky zaplatil. Nutno říct, že technik asi zřejmě všechno nastavil správně, alespoň dle požadavků zákazníka. Všechno se synchronizovalo, pošta byla v počítači i telefonu, dokonce i kalendář se plnil. Super! Za 400 Kč měsíčně za jeden mailbox, no neber to!

Jak se do cloudu volá, tak se z něj jen ticho nese

Ve společnosti jsem pak několik měsíců nebyl. Zaprvé nebyl důvod, zadruhé jsem se tam ani nehnal (cítil jsem se trochu ukřivděně, protože na zpracování nabídky jsem strávil spoustu času, který dnes mohu označit jako promarněný). Nicméně Petr volal, že mají nový počítač a chtějí jej přidat do domény a pak ještě nějaké drobnosti.

Přijel jsem, provedl zapojení počítače a před odchodem jsem se stavil u Petra. Ten mě požádal, abych se mu podíval na poštu, že mu to pořád zobrazuje nějakou chybu, i když pošta normálně chodí. Jen pro upřesnění dodám, že o pronájmu Exchange jsem do té doby vůbec netušil, o synchronizaci s telefony také ne. Tak nějak automaticky jsem klepnul na tlačítko Odeslat a přijmout, objevila se chyba, že server Exchange neodpovídá.

Exchange Server 2010

Tak jsem se Petra zeptal, jestli mají Exchange nebo prováděli od našeho posledního setkání nějaké změny. Ozvalo se razantní „ne“, ještě jsem byl napomenut, že by mi to samozřejmě řekl. Rozhodl jsem se tedy podívat do nastavení účtu, abych zjistil, kde je problém.

Účty byly v Outlooku dva – jeden původní IMAP (linux server), druhý pak právě Exchange. Nejdříve jsem otevřel IMAP, kde bylo vše nastaveno správně. Trochu ze zvědavosti jsem se podíval do nastavení Exchange (v domnění, že ten účet omylem vytvořil Petr při nějakých šílených pokusech) – jakmile jsem v nastavení uviděl, že server směřuje do internetu, začalo mi docházet, o co asi jde.

Ještě jednou jsem se tedy Petra zeptal, jestli nemají náhodou pronajatý Exchange. „No jo vlastně, to máme kvůli těm mobilům, to mi úplně vypadlo. Jo a na mobilu mi ta pošta taky nejde. Už jste viděl můj novej mobil?“ Řekl mi. V nastavení jsem klepl na storno, ale už stejně bylo pozdě. To, co následovalo, jsem již nemohl nijak ovlivnit.

Padá server, přej si něco

Ačkoliv jsem v nastavení neudělal jedinou změnu, MS Outlook při práci s mailboxem na Exchange provádí kontrolu nastavení i při stornování akce. Obdržel jsem tedy varování, že mailbox nebyl na serveru nalezen nebo je nastavení špatné. Protože z nastavení nešlo jen tak odejít, musel jsem násilně ukončit celý Outlook.

Po opětovném nahození jsem obdržel hlášku, že soubor OST nelze otevřít, protože se nepodařilo kontaktovat server Exchange, po jejím odklepnutí se Outlook vypnul. Bomba. Ono je to hezky vymyšlené, Microsoft dle dostupných informací toto chování prohlásil za zabezpečovací mechanismus. Soubor OST otevřete jen tehdy, když si Outlook myslí, že nastavení je platné a funkční (což si už teď nemyslel).

Požádal jsem Petra, aby mi dal kontakt na společnost, která se jim o Exchange tedy stará, abych s nimi dojednal další postup. Petr, aniž by asi tušil, co vlastně říká, prohlásil: „Jó, to je ten pán, jak tady byl dělat ty telefony. No, my mu voláme už od března, to to přestalo fungovat. Ze začátku nám bral telefony, říkal něco o tom, že mu vyhořel server a ať pár týdnů počkáme. Od té doby už nám telefony nebere“. Byl konec června. Ve mně se hromadil vztek a měl jsem chuť odejít.

Microsoft Outlook

Podle názvu serveru v nastavení jsem si na internetu vyhledal firmu, která nabízí „Exchange as a service“. Zběžně jsem projel ceník, sám pro sebe jsem se zasmál a řekl jsem si, že si asi taky založím vlastní firmu. Našel jsem kontakt na technickou podporu, nejednalo se o žádné call centrum, byl tam mobil (shodoval se s kontaktem, který mi dal Petr). Stejný mobil byl i na obchodní oddělení a vedení. Klasická „One Man Show“.

Kupodivu jsem se dovolal. Slušně jsem se představil, vysvětlil situaci a čekal, že dostanu nějakou kvalifikovanou odpověď. Omyl. S jistým studem a polohlasně mi bylo sděleno, že v březnu došlo k výpadku serveru u jejich hostingu, došlo k poškození dvou disků v poli a data se nedají obnovit. Mé dotazy ohledně záchrany dat, zálohování a clusterování byly úplně zbytečné. Prý jim to může přijet nastavit znovu na novém serveru, který si koupil před měsícem. Blázen!

A kdo za to může?

Problém byl vysvětlit Petrovi, kdo je za celý problém zodpovědný. Já jsem byl po ruce, tak jsem schytal první vlnu obvinění. Horko těžko jsem se snažil vysvětlit, že se jedná o sérii průšvihů (ať už o manažerské úlety majitele, kdy nechtěl koupit server a raději platil nesmyslný paušál, navíc naprosto neznámé firmě, nebo totální diletantství ze strany poskytovatele služby, který rozjel velkou hru s poštou bez zajištění zabezpečení dat), ve které já nehraju žádnou významnou roli.

Cloud podle Microsoftu

Soubor OST jsem si zkopíroval na externí disk s tím, že se pokusím data obnovit. Jelikož jsem se s takovým úkolem potýkal poprvé (u všech „mých“ serverů mám vyřešené zálohování), nevěděl jsem ještě, co mě čeká.

Co jsem ale věděl jistě, bylo to, že mi nepomůže import OST souboru do jiného Exchange serveru, ani kdyby odpovídal název domény, uživatele a co já vím, co ještě všechno. Nesedělo by unikátní UID toho konkrétního mailboxu.

Na internetu se nacházelo velké množství nástrojů s popiskem OST to PST, jenže všechny vypadaly dost nedůvěryhodně a byly placené. Pak jsem nalezl jeden, který nabízel trial verzi, ve které je možno OST soubor alespoň otestovat a zobrazit počet e-mailů (a kontaktů, úkolů a položek v kalendáři), které lze obnovit.

Po několika hodinách mi program zobrazil report s několika tisíci obnovitelnými položkami. Zavolal jsem Petrovi a oznámil mu dobrou zprávu. Zároveň jsem mu sdělil, že program je placený, nám jako firmě je naprosto k ničemu a kvůli tomuto jednomu incidentu jej rozhodně kupovat nehodláme. Bylo mi opět oznámeno, že se vlastně jedná o moji chybu a ať se koukám starat. Proti tomu jsem se ohradil, trochu ostřeji než mám ve zvyku. Chvilku jsme se dohadovali, pak jsem hovor ukončil s tím, že se potřebuji věnovat něčemu produktivnímu.

Nechal jsem Petra pár dní vychladnout, nezvedal mu telefon a na e-maily (které mi chodily z jeho schránky na seznamu) jsem nereagoval. Po týdnu jsem mu telefon konečně zvednul – poštu prý hrozně nutně potřebuje obnovit, ať to stojí cokoliv. Sice to nemám ve zvyku, ale trochu jsem mu zalhal. Řekl jsem, že jsem schopný poštu obnovit ručně, ale bude to stát tolik a tolik času a peněz. Cenu mi odsouhlasil, já nelenil a program jsem na internetu zakoupil, zaktivoval a provedl převod souboru OST. Na faktuře jsem to převedl na jinou skladovou položku a měl jsem klid. Obnova do účtu IMAP proběhla téměř bez problému, poškozených bylo snad jen deset e-mailů.