T-Mobile postupně zavádí na zákaznické infolince nového hlasového asistenta s umělou inteligencí. V tuto chvíli umí VoiceBot zákazníkům pomoci s většinou dotazů týkajících se vyúčtování, roamingu a služeb a nabídkách operátora. Složitější případy dál řeší fyzičtí pracovníci zákaznické péče.
VoiceBot se bude rozvíjet podle zkušeností zákazníků
Asistent odpovídá přímo během hovoru a jeho úkolem je usnadnit volajícím získání informací bez čekání na spojení s operátorem. Zatím si poradí jen s vybranými otázkami, přičemž T-Mobile odpovědi pravidelně vyhodnocuje a kontroluje, zda VoiceBot zákazníkům správně rozumí a dokáže pomoci.
„Když zákazník potřebuje vysvětlit vyúčtování nebo se zeptat na roaming, chce získat odpověď rychle a jednoduše. AI voicebot mu s běžnými dotazy pomůže přímo během hovoru, bez čekání na spojení s pracovníkem zákaznické péče. Naši kolegové tak budou mít více prostoru pro složitější požadavky, které potřebují osobnější přístup. Důležité pro nás je, aby zákazník svůj požadavek vyřešil snadno a rychle dostal pomoc, kterou aktuálně potřebuje,“ říká Petar Babić, obchodní ředitel pro rezidentní zákazníky Petar Babič.
VoiceBot nejprve testovali zaměstnanci. Zákazníkům začal postupně pomáhat s dotazy na vyúčtování a obecnými informacemi o službách. Další rozšíření jeho působnosti bude záviset na úspěšnosti u lidí a výsledcích provozu.
„Úspěšné zavádění umělé inteligence začíná u lidí. Potřebujeme, aby jí naši kolegové důvěřovali, uměli s ní pracovat a viděli v ní skutečnou pomoc při své každodenní práci. Když odpovědně propojíme jejich zkušenosti s možnostmi AI, můžeme usnadnit práci zaměstnancům a zároveň zlepšit služby pro zákazníky,“ říká ředitel informačních technologií Abhishek Goel.
zdroj: TZ
ČLÁNKY DO MAILU