Z prdu kulička: O2 a kauza FUP podruhé

0

Ve středu jsme nakousli zajímavý detektivní případ, ve kterém hrají O2 (pachatel), FUP (zbraň) a uživatelé (oběti). Operátor totiž znenadání změnil ceník a podmínky služby, uživatelé jednoho z tarifů proto přišli o 400 MB z měsíčního datového limitu. Konkrétně se to týkalo předplacených jednodenních balíčků mobilního internetu.

O2 se hájí tím, že změny postihnou jen 4 % uživatelů, jak jsme později zjistili – asi 250 lidí. To při 1,33 milionu uživatelů datových tarifů od O2 není mnoho (0,019 % z nich) a kauza tak připomíná příslovečnou kuličku vytvořenou z prdu. Jenže na ní se nabalily ještě další problémy a hlavně selhání O2 směrem k zákazníkům. Což si dnes dokážeme.

1. Operátor o novinkách nikoho neinformoval

Že nedal vědět médiím o kroku, který se reálně dotkne stovek uživatelů, je pochopitelné. (Beztak by z toho dělaly jen aféru.) Jenže O2 neinformoval ani samotné uživatele. Žádné echo, aby si přečetli nové podmínky, že se změnil ceník, či jen prostá SMS „Od příštího měsíce máte jen 100MB FUP“.

2. Nedorozumění na webu a v cenících

Ceník byl aktualizován hned, jenže přímo na webu zůstala v den změny původní informace o 500MB datovém limitu. Ta nějakou chvíli vydržela i ve formuláři na o2pripojse.cz, kde se balíčky objednávají a aktivují. Nutno podotknout, že druhý den už byly chyby změněny (na o2pripojse.cz to nelze bez tarifu zjistit).

3. Rozdílné ceny předplacenek a paušálů

Jako jediní jsme si všimli, že O2 změnilo FUP pouze u internetových balíčků předplacených tarifů. V novém ceníku pro paušální zákazníky byla tatáž služba s původní hodnotou FUP, tedy 500 MB. To se nám zdálo podezřelé, neboť jedním z argumentů operátora bylo, že chtějí srovnat poměry cena/FUP.

Později se ukázalo, že se jednalo o chybu, kterou O2 přehlédlo a kterou až na naše upozornění opravilo. Tři dny nato vyšel nový ceník s opraveným limitem na 100 MB. Všem, kterých se to dotklo, se omlouváme. S chybným ceníkem a omezeným FUP byste měli v případném sporu nějakou páku. Už ji nemáte.

4. Nejednotnost datového portfolia

Toto byl hlavní důvod změny, poměry ceny ku FUP neodpovídal jakési interní normě O2. Čtěte: za málo peněz dostali uživatelé zbytečně moc dat. (Využívala to jen čtyři procenta z nich.) 

Správnost či nesprávnost poměru ceny ku FUP si můžeme spočítat. Stačí dát dohromady všechny datové tarify, jejich ceny a limity. Tady jsou.

Tarif Cena Měsíční FUP Cena za MB Cena za den
O2 IvM Start 150 Kč 150 MB 1,000 Kč 5 Kč
O2 IvM 300 Kč 500 MB 0,600 Kč 10 Kč
O2 MI Start 300 Kč 500 MB 0,600 Kč 10 Kč
O2 MI Standard 500 Kč 2000 MB 0,250 Kč 16,6 Kč
O2 MI Pro 750 Kč 10 000 MB 0,075 Kč 25 Kč
O2 MI 30 × 1 den (starý) 900 Kč 15 000 MB 0,060 Kč 30 Kč
O2 MI 30 × 1 den (nový) 900 Kč 5 000 MB 0,180 Kč 30 Kč
O2 MI Neomezený 1000 Kč 630 000 MB 0,002 Kč 33,3 Kč

Vysvětlivky: IvM – Internet v mobilu, MI – Mobilní internet. Pro zjednodušení má každý měsíc 30 dní. V tabulce jsou pouze paušální tarify. Internet v mobilu pro předplacenky se totiž platí na týden za vyšší cenu. Výpočty by to pouze zkreslovalo. Denní internetové balíčky jsou ve skutečnosti čtyři (1 × 1 den, 5 × 1 den, 10 × 1 den, 30 × 1 den). Vzali jsme v potaz pouze ten nejvyšší kvůli nejvýhodnější ceně 30 Kč za den (1 × 1 stojí 50 Kč).

Neomezený tarif

V tabulce se nachází i speciální neomezený tarif, který je běžně nabízen pouze firmám a podnikatelům, ale O2 nám potvrdilo, že si jej může objednat i běžný nefiremní uživatel. Měsíční FUP tohoto tarifu je sice neomezený, ale do tabulky a grafu jsme nějakou hodnotu potřebovali. Operátor uvádí průměrnou rychlost stahování 2 Mb/s, za měsíc to dělá asi 632 GB.

Výpočet: 2048 ÷ 8 ÷ 1024 ÷ 1024 × 60 × 60 × 24 × 30 = 632,8125 GB

Co to znamená: rychlost v kb/s → převod na kB/s → převod na MB/s → převod na GB/s → počet stažených dat za minutu → stažených dat za hodinu → stažených dat za den → stažených dat (GB) za měsíc

Ceny a FUP

O2 O2

Přijde vám na obrázcích něco zvláštního? První připomíná exponenciální růst – čím vyšší je cena, tím rychleji roste množství dat, které můžete bez omezení přenést za jeden měsíc. Aby spojnice vypadal přirozeněji, mohlo by O2 za 750 Kč nabízet menší FUP, případně za 900 Kč větší FUP. A 900Kč tarif je právě ten, se kterým O2 hýbalo, avšak nesprávným směrem!

Což dokazuje druhý graf, tentokrát s novými cenami. Spojnice byla snížením datového limitu ještě více zdeformována. Jsou to pravidla O2. Přesné vzorce, podle kterých manažeři české jedničky postupovali, nemáme k dispozici. A beztak mají i lepší Excel než my.

Také nežijeme v dokonalém světě. Nemůžeme čekat lineární průběh, tedy že s rostoucí cenou bude stejně růst i FUP. V obchodě se ale běžně aplikuje právě exponenciální růst, který vyjadřuje tzv. „množstevní slevu“. Velký balík stojí méně než součet menších balíčků. U datových tarifů O2 to už neplatí.

5. Ale vždyť je ten tarif specifický

Denní internetové balíčky, o kterých je řeč, nejsou normálními tarify. Neexistuje měsíční zúčtování, jen dostanete třicet lupenů do internetového divadla, které musíte navštívit do dvou měsíců, jinak propadnou.

Takový program má na trhu místo. Pokud víte, že budete potřebovat mobilní připojení na chatě, nemá přece smysl platit každý měsíc, když připojení využijete jen pár dní. Ve dvou měsících najdete minimálně osm víkendů i pátky, tj. 24 dní. Možná si vezmete dovolenou, možná vypadne hlavní domácí připojení a budete potřebovat zálohu. Denní limit 500 MB na omezené surfování stačí, pokud nebudete stahovat velké soubory ani sledovat online videa.

Pro denní balíčky tedy neplatí stejná pravidla, protože fungují jiným způsobem. Zaplatit za jeden měsíc surfování hodně může být výhodou, když si dny pro používání internetu sami zvolíte. Je to jediný smysl, proč takový tarif existuje.

Asi se nenajde moc lidí, kteří pro něj budou mít využití (podle našich výpočtů asi 6250 zákazníků), naplno jej dovedou ocenit ona zmíněná čtyři procenta (250 lidí). Větší účinek by tarif měl, kdyby místo dvouměsíční spotřební lhůty byla alespoň roční či půlroční. To je však jiný příběh.

6. Nový ceník zabil užitečný produkt

Aktuální 100MB FUP celý tarif pohřbil. Tečka. Opět k tomu poslouží matematika a trochu selského rozumu. Za 900 Kč dostane 30 dnů surfování (na dva měsíce) a 30 × 100 MB FUP. Jsou i výhodnější nabídky.

  • Kdo chce stahovat celý měsíc hodně, zaplatí si za 1000 Kč neomezený tarif za 1000 Kč.
  • Komu stačí méně dat, ale potřebuje být online dva měsíce, zaplatí si dvakrát za sebou tarif Mobilní internet Standard. Také to dělá tisíc korun, surfovat lze celých 60 dní a ještě k tomu bude mít větší FUP než u denních balíčků (4 GB vs. 3 GB). Navíc je může spotřebovat libovolně, klidně 1 GB za den. Za příplatek 11 % dostane o 33 % větší FUP a o 100 % více dnů pro surfování. Jaký pak mají denní balíčky smysl? S omezeným FUPem 100 MB na den žádný.

7. Sada s internetem zdarma

Další argument nám paradoxně přihrálo samotné O2. Firma totiž prodává za 995 Kč sadu modemu a mobilního internetu s bezplatným tříměsíčním surfováním (nebo za 695 Kč a měsícem zdarma). Podobný modem stojí běžně okolo pěti až šesti stovek. Ale i když na něj nebudeme hledět, samotné připojení vychází cenově velmi levně. 

Za necelou tisícovku dostane 90 dní surfování (FUP 100 MB na den), navíc před aktivací balíčku funguje připojení týden zdarma na zkoušku. A aby toho nebylo málo, na kartě je kredit v hodnotě 100 Kč. To jsou další dva dny internetu. Za 995 Kč tak O2 nabízí asi 100 dní surfování. 

Kdo by pak chtěl platit 900 Kč za 30 dní? Výhodnější je pak jednou za čas koupit novou sadu. Doma se budou hromadit SIM a modemy, vznikne spousta zbytečného elektroodpadu a O2 budou přibývat další aktivní SIM ve výročních zprávách. Není to nakonec to, oč operátorovi jde?

8. O2 stále nesjednotilo vše

Srovnání poměrů ceny a FUP se po našem upozornění provedlo také u paušálních služeb. Přesto si v O2 nevšimli dalších chyb v tarifech pro tablety. Tyto služby nejsou nijak zavedeny ve velkých cenících v PDF, nabídka trůní pouze na webu, a to pro normální tablety a iPady zvlášť (asi se liší jen microSIM). Pro ně také existují denní balíčky, které ovšem v popisu mají FUP ve výši 500 MB, viz screenshot.

O2

Operátor se buď neřídil novou politikou u všech tarifů stejně, nebo je to jen důkaz velké roztříštěnosti webu, kde se nachází spousta duplicitních údajů, které nestíhají webmasteři upravovat. Z uživatelského hlediska opět chyba.

9. Skutečný důvod omezení FUP

Předchozí body byly založeny na denních balíčcích v sadě 30 × 1 den za 900 Kč. O něm s námi hovořila mluvčí operátora, když řekla, že tato cena nesedí k 15 GB FUP za měsíc. (Což jsme už vyvrátili.)

Hlavní nesrovnalost však visí u balíčku na jeden den, který stojí 50 Kč a je v něm 100 MB (předtím 500 MB). O2 má v nabídce ještě jeden produkt, a to Připojení na den. Za první hodinu surfování zaplatíte 15 Kč, pokud 60 minut nestačí, platí cena 30 Kč na celý den. To vše s datovým limitem 30 MB.

Takže v jednom případě je za 30 Kč jen 30 MB, v druhém bylo za 50 Kč mnohonásobných 500 MB. Vlastně i 100 MB je při tomto srovnání hodně. Jako zákazník se ale musím zeptat, není 30 Kč za 30 MB zbytečně drahý balíček? Neměla se spíš cena či FUP měnit v tomto bodě?

Na tuto otázku odpoví trh – nabídka konkurence. Tabulka odpovídá všem možným jedno- a v případě Vodafonu i dvoudenním tarifům jak internetu v mobilu (IvM), tak mobilního internetu (MI).

Tarif Cena FUP Cena za MB Typ tarifu
O2 Připojení na den 30 Kč 30 MB 1,00 Kč IvM
O2 MI 1 × 1 den (nový) 50 Kč 100 MB 0,50 Kč MI
O2 MI 1 × 1 den (starý) 50 Kč 500 MB 0,10 Kč MI
T-Mobile Internet na cesty na den 49 Kč 300 MB 0,16 Kč MI
T-Mobile Internet v mobilu na den 24 Kč 10 MB 2,40 Kč IvM
Vodafone Internet v mobilu na den 17 Kč 20 MB 0,85 Kč IvM
Vodafone Připojení na dva dny 75 Kč 500 MB 0,15 Kč MI
U:fon Internet na kredit 24 hodin 29 Kč 1 GB 0,03 Kč MI

Je-li jediným hodnoticím parametrem cena za MB, v případě internetu v mobilu má O2 průměrný produkt (lepší než T-Mobile, horší než Vodafone).

U mobilního internetu je situace komplikovanější. U:fon má zdaleka nejlepší podmínky, jenže používá jinou síť, potřebujete k ní nový modem apod. Ale pokud víte, že jej budete často potřebovat (na chatu), lze pořídit výhodný set kreditu a USB modemu.

U tradičních operátorů pak suverénně vedlo O2, než 15. 2. přišlo s novým ceníkem. T-Mobile má srovnatelný tarif za 49 Kč, ale s trojnásobnou hodnotou FUP, než má O2 aktuálně. Vodafonu denní balíček chybí, má jen dražší připojení na dva dny, ale cena/MB je ještě o chlup lepší než u T-Mobilu. Jenže kdo si chce zaplatit pouze jeden den, je pro něj tato nabídka neatraktivní. Každopádně O2 i zde prohrává a z nejlepšího produktu udělalo nejhorší.

Čímž se vracíme k sedmému bodu a pohřbu dobrého tarifu.

Resumé

  • Telefónica O2 měla zajímavý tarif, který se přes noc stal nejméně výhodným na trhu.
  • Telefónica O2 o změně nikoho neinformovala.
  • Telefónica O2 má nepořádek v cenících a na webu.
  • Telefónica O2 použila špatné argumenty při obhajování změn.
  • Telefónica O2 v této kauze nehleděla na potřeby 4 % svých zákazníků (byť je to jen 250 lidí)
  • Telefónica O2 nabízí nejvýhodnější sadu pro surfování – 100 dní za 995 Kč i s modemem.

Ano, udělali jsme z prdu kuličku. Ale prděl samotný operátor, a to hned několikrát. V době, kdy se na O2, T-Mobile a Vodafone pohlíží skrz prsty vzhledem k výhodnějším cenám, podmínkám a pokrytí 3G v zahraničí (Francie, Rakousko, Slovensko…), byla drobná změna podmínek špatným krokem. Omezení 250 lidí teď bude negativně vnímat i ten zbývající milion a čtvrt zákazníků.


První formální stížnost

Adam Wojnar, zakladatel webu Drahévolání.cz, už odeslal České obchodní inspekci a Českému telekomunikačnímu úřadu stížnost kvůli postupu Telefónicy.

Stížnost na Telefónica O2 jsem zaslal na adresu České obchodní inspekce i Českého telekomunikačního úřadu. Telekomunikační operátor totiž podle mých informací zákazníkům neposlal o změně ani textovou zprávu. Navíc v den změny zobrazoval na svých stránkách O2pripojse.cz nesprávné informace,“ upřesňuje Wojnar. Od své stížnosti očekává, že úřady postup telekomunikačního operátora prověří a v případě porušení podmínek uloží operátorovi pokutu. 

Telefónica O2 změnila od 15. 2. 2012 limit pro stažená data u svých předplacených karet. Místo původních 500 MB nabídla zákazníkům jen 100 MB. Ceny přitom zůstaly stále stejné. O změnách nebyla informována ani média. Firma změny v následující komunikaci obhajovala tím, že se nedotknou 96 % zákazníků. Změna vyvolala nesouhlasné reakce na Facebooku. Dokonce zde vznikla výzva, aby lidé žádali o navrácení zbývajícího kreditu.

Z prdu kulička: O2 a kauza FUP podruhé
Ohodnoťte tento článek!