S takovým cílem pak nechalo HP každého volajícího čekat přesně 15 minut, přičemž robotický hlas vždy přečetl informaci o tom, jak jsou operátoři momentálně nedostupní (což nebyla pravda) a že můžete svůj problém zkusit vyřešit sami online na webu technické podpory.
Pracovníci call center obdrželi 18. února pokyn od vedení HP, že mají používat nový systém Interactive Voice Response. Cílem bylo otrávit čekající zákazníky, kteří si tak raději opravdu zkusí pomoci sami. Týkalo se to zákazníků z Velké Británie, Irska, Francie, Německa a Itálie. S informací přišel web The Register.
Zpráva o vysokém počtu volajících a nedostupnosti volných operátorů byla lživá. Stejná zpráva se opakovala v páté, desáté a třinácté minutě a zákazníkům HP sdělovala, že „mají delší čekací doby, omlouvají se za nepříjemnosti a že mohou přejít na podporu online“.
HP po zveřejnění od této praxe upustilo s tím, že se pouze snažilo upozornit na možnosti digitální zákaznické podpory. „Zjistili jsme, že mnoho našich zákazníků nevědělo o možnostech digitální podpory, které poskytujeme. Na základě prvotní zpětné vazby víme, že je prvořadé, že je důležité včas mluvit s živými agenty zákaznických služeb. V důsledku toho budeme i nadále upřednostňovat včasný přístup k živé telefonické podpoře, abychom zajistili, že poskytujeme výjimečný zákaznický zážitek.“
